Per il Gruppo LDI la telefonia è il sistema core, da qui la decisione di aggiornare l’impianto con nuove tecnologie e funzionalità che rendessero il sistema più agile ed economico senza però cambiare le abitudini attuali degli utilizzatori.
Il VoIP era utilizzato in azienda già da anni e già conoscevamo i vantaggi di tale soluzione, ma cercavamo un’alternativa valida che non dovesse risiedere sulla nostra infrastruttura interna. Periodicamente si dovevano aggiornare una dozzina di macchine virtuali; tra l’altro, in occasione dei cambi di versione software, molto spesso dovevano essere rinnovate anche le relative licenze, i cui costi si avvicinavano quasi ad una nuova installazione.
Abituati dalle performance e robustezza di un brand leader come quello che avevamo, la ricerca di una solida alternativa non era scontata.
ESG Services, nostro partner tecnologico storico, è stato coinvolto prima nella selezione e poi nella scelta della soluzione migliore. Conoscendoci da decenni, è stato facile condividere con ESG le nostre esigenze, con una chiara attenzione sia alla soluzione tecnica, che al fattore economico. Si sono dimostrati fin da subito parte attiva ed abbiamo collaborato assieme esaminando e confrontato tutti gli aspetti delle varie soluzioni che il mercato offriva.
Scelta la soluzione, abbiamo condiviso un piano di migrazione puntuale e preciso, tale da minimizzare eventuali disservizi che si potevano poi avere durante il passaggio.
Si trattava di cambiare fisicamente i VoiceGateway nelle sedi principali di Roma e Milano e il telefono sulla scrivania di circa 200 utenti dislocati su una decina di sedi sul territorio nazionale e non era affatto scontato che il tutto filasse liscio al “giro della chiave”, dalla sera alla mattina. Ma tutto è andato per il meglio!
La sfida maggiore richiesta ad ESG Services è stata quella di rendere il nuovo impianto il più possibile “simile” al precedente, per rendere agli utenti la migrazione il meno traumatica possibile.
Per agevolare l’uso del nuovo impianto, interni, rubriche, numeri brevi, gruppi di chiamata, funzionalità automatiche di risposta e di inoltro delle chiamate sono state replicate in modo sovrapponibile e il risultato è stato pienamente raggiunto.
Tra le personalizzazioni richieste c’è stata anche quella replicare il call-pickup come gli utenti erano abituati a vederlo. La funzione nativa di Wildix era diversa dalla nostra precedente. Abbiamo quindi richiesto che all’arrivo di una telefonata sull’interno di un collega della stessa stanza, si doveva poter vedere la chiamata entrante tramite segnalazioni luminose e indicazioni del chiamante sullo schermo del proprio telefono, per poi poter prendere la chiamata tramite la pressione di un solo tasto. Utilizzando tecniche di inoltri e utenze speciali, anche questa funzione ha reso ancor più morbido il passaggio da una realtà all’altra.
Fin da subito è stata apprezzata la possibilità di utilizzare il servizio fonia sia con il telefono fisico che con quello virtuali tramite Collaboration (softphone) o le APP ufficiali di Wildix. Collaboration, è risultata semplice e intuitiva, tramite la quale è possibile avere l’intero parco delle utenze telefoniche sottocchio e tramite la quale è possibile instaurare immediatamente una chiamata voce o video. Ogni modifica fatta sul proprio ambiente WEB personale si riflette in automatico sulla versione Mobile, trasferendo velocemente la propria esperienza da un environment all’altro.
Molto apprezzata è stata anche la funzione Continuity, che permette il passaggio della chiamata dall’interfaccia WEB al telefono fisico (o altro device) senza interruzione di continuità.
Ottimi si sono dimostrati anche i report che Analytics mette a disposizione; il Kite è risultato essere un tassello importante per dare valore aggiunto per l’interazione tra l’ospite sul nostro sito WEB e l’assistenza onsite.
L’integrazione con altri servizi, anche esterni e il vasto catalogo di API messe a disposizione da Wildix, ci ha indirizzato verso nuovi progetti che senza Wildix sarebbe stato difficile approcciare. Nello specifico stiamo sviluppando con ESG un progetto che prevede la realizzazione di una interfaccia grafica a disposizione dell’operatore telefonico che risponde alla chiamata del cliente in modo tale da avere subito a schermo la relativa anagrafica che abbiamo a sistema sul nostro gestionale IBM. In questo modo riusciremo ad essere con i nostri clienti ancor più veloci e precisi, potendo rispondere in modo puntuale con le informazioni immediatamente visibili e in tempo reale.
Fabio Pucci
Amministratore di Rete - Gruppo Logistico LDI